2024年，在市委市政府的坚强领导下，在市消费者权益保护工作联席会议办公室的指导下，我局积极践行维护消费者权益工作职责，现将2024年消费者权益保护工作开展情况报告如下:

一、研究并实施消费者权益保护工作的基本情况

（一）健全物业监督管理机制。一是深化“红黑榜”制度应用，根据日常物业管理情况，市场检查、信访投诉等内容，形成住宅小区物业服务项目“红黑榜”名单并公开发布，2024年共发布物业服务项目“红黑榜”34期，批评警示“黑榜”项目98个，通报表扬“红榜”项目146个，将“红黑榜”运用于信用评价管理。二是委托专业机构对中心城区开展住宅小区物业服务质量考评，以业主满意度评价为主，结合街道、社区、业主委员会和城区住建部门的评价意见，形成综合考评结果并向社会公开发布，跟踪问效，促进我市住宅小区物业服务质效提升。近两年已将90个排名靠前靠后的住宅小区及物业服务企业向社会进行了公示。三是加强物业服务事中事后监管，按照“双随机、一公开”要求，对基础物业管理服务、公共设施设备运行养护、公共秩序维护、环境管理服务、“三栏一箱”信息公示公开等开展常态化市场检查，指导督促物业企业依法依规，诚信经营。

（二）着力化解物业领域矛盾。一是2024年开展物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项整治。指导物业企业收集业主意见和建议，全面排查、化解物业管理问题，增强物业服务的透明度和规范性，提升居民对物业服务的满意度。全年共组织566家物业企业自查并整改577项问题，各级住建部门、属地街道（乡镇）、社区累计开展日常巡查、专项检查等1110次，检查物业管理小区1714个，约谈物业企业160家，下发整改通知书276份，督促整改问题1149个。二是立案调查代收业主维修资金未及时上交专户的湖北玉龙湾投资集团有限公司、襄阳海容房地产投资有限公司、湖北经晨实业投资集团有限公司，依法查处拒不向业主供水电的襄阳鑫兴基业物业服务有限公司，约谈、责令整改限制业主用电的襄阳盛品商业管理有限公司和违规侵占业主利益的湖北广锦物业管理有限公司等。三是联合市物调委建立完善“人民调解、行政调解、司法调解”相互衔接的物业纠纷调解模式，与基层社区达成“联动调解”，将矛盾纠纷化解在一线；与法院实现“诉调对接”，促进物业纠纷“化于未发、止于诉前、终于诉内”。2024年市物调委成功调解物业纠纷995件，90%化解在小区、基层，襄阳创新化解物业类纠纷“枫桥经验”被市委政法委通报表扬并授牌。

（三）推动物业服务提质增效。一是落实物业服务信息公示公开。指导物业企业在小区显著位置公示物业企业营业执照、服务合同、服务项目、收费标准、管理人员、帐目信息、物业政策法规、部门职责，在物业客服中心设立物业服务意见箱，听取业主意见和建议并及时改进。二是加强住宅小区电动自行车安全管理，加大消防安全法规宣传，会同消防、街道（乡镇）对物业管理小区开展检查，重点查处电动自行车占用堵塞疏散通道、安全出口和电动车进楼入户、人车同屋、“飞线充电”等违法违规行为，劝阻搬离违规停放充电电动自行车1565辆，将落实不力的4个住宅小区纳入“黑榜”公开发布。鼓励物业企业运用人防、技防、物防等措施，为小区创造安全宜居的生活环境。三是指导物业企业结合业主需求，开展便民服务和志愿、爱心活动，为居民业主办实事。2024年，各物业小区通过安装休闲娱乐设施、健身器材，建设电动车棚，增设充电端口，植树增绿，清理楼道，设置晾晒区，开展消防演练、消防培训，举办文艺演出、亲子活动、健康讲座、爱心义诊、免费理发、养老护幼等活动，为居民业主办实事1355件。

（四）党建引领物业管理。一是建立“行业党委－企业党支部－项目党支部－市级行业党建示范点”的行业党组织体系，形成纵向贯通、横向协同的行业党建工作体系，发挥市、县（市、区）物业行业党委作用，持续开展“物业牵手帮扶”“学标杆、促服务”“以大带小、以新带旧”行动，通过示范引领，提升“红色物业”覆盖面。二是积极开展省、市级“美好家园”创建活动，“东津世纪城金域府”“山水华府玫瑰园”两个小区获得省级“美好家园”荣誉，选树市级“美好家园”20个、市级物业管理示范项目19个、“最美物业人”55名、优秀基层党组织9个、优秀党务工作者5名、优秀共产党员20名。举办“物业职业技能竞赛”“物业公益讲堂”“消防讲座”“服务新就业群体”等活动，推动物业服务规范化、专业化升级。

二、当前消费者权益保护工作中存在的不足及原因分析

（一）物业企业经营理念、合同履约、服务水平、管理能力参差不齐，侧重对“物的管理”，忽视对“人的服务”，行业矛盾纠纷突出，基层物业服务管理专业力量还较为薄弱，综合执法监管不足，各社区虽已成立社区环境和物业管理委员会，但正常运转的少，未有效发挥属地管理作用。

（二）物业服务涉及到邻里关系、共有部分管理、公共秩序维护等多方面的群众性、综合性治理问题，容易导致业主对物业服务内涵和责任的扩大，有些事务超出物业企业能力处置范畴，加深了业主对于物业管理的误解，由此产生许多矛盾和纠纷。

（三）部分业主没有从契约和消费的角度看待物业管理，不按合同履行缴费义务，对小区公共事务缺少主动参与意识，部分业主委员会履职能力不足、履职行为不规范，小区自治能力欠缺。

三、消费者权益保护年度工作计划

（一）构建质价相符的物业服务市场环境。一是抓好前期物业服务质量履约评价，规范前期物业服务企业标后履约行为。建立以业主满意度评价为主，以“区－街道－社区－业委会”第三方评价为辅的服务质量评价机制，向社会公开考评结果。进一步深化物业服务项目“红黑榜”发布，完善守信激励、失信惩戒机制。二是将物业企业履约情况、市场检查情况等纳入信用评价管理，强化信用信息在前期物业招投标、业委会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用，形成优胜劣汰的市场竞争机制。三是加强物业服务收费信息公示、物业纠纷人民调解等工作，健全街道党工委统一协调，相关部门联动执法，协同解决物业服务问题的工作机制。

（二）加强物业服务市场监管。一是全面做好《襄阳市物业服务和管理办法》等物业管理政策法规的宣传力度，增强各级服务监管主体依法履职的能力和水平，提高物业服务企业依法诚信经营意识，提升从业人员专业技能和职业素养；二是持续强化市、区、街道（乡镇）、社区四级物业监管体系建设，提升监管服务效能，压紧压实县（市、区）住建部门、街道（乡镇）、社区对物业管理活动的监督管理职责，充分发挥属地管理作用，及时化解小区矛盾纠纷；三是推动街道社区党组织在业主委员会组建、换届过程中的人选把关作用，持续提高业主委员会成员中党员比例。对未成立业主委员会的，探索由社区指导组建物业管理委员会，临时代行业主委员会部分职责，进一步健全社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会（物管委）、物业服务企业“三方联动”机制，凝聚物业管理服务的共治合力。

（三）推进“红色物业”拓面提质。一是将“红色物业”覆盖情况作为党委书记抓基层党建工作述职评议和基层党建考核的重要内容，指导各地物业行业党委持续抓好党组织组建和党员管理，持续抓好行业党员发展、党务工作者交流培训。二是推动符合条件的物业服务企业党组织应建尽建，对暂不具备组建条件的，通过选派党建指导员、引导企业招聘党员员工等方式加强党的工作覆盖，加大“支部建在项目上”的推进力度。三是充分发挥街道社区党组织在物业管理工作中的核心作用，探索小区日常工作事项由党的工作小组先议，再提交业主委员会或业主大会讨论的决策机制，凡涉及小区居民切身利益的重大事项，业主委员会应提前向街道（乡镇）、社区党组织和居民委员会报告，并接受领导、指导和监督，全面深化基层党组织引领作用，促进社区物业双向赋能。

特此报告。 

2025年2月28日